人工智能语音客服的趋势与走向

03/12/2017

以语音交互技术为核心的人工智能产品逐渐被应用于各大领域,据Garner预测,在2020年,人与商业之间产生的 90% 的商业互动都是由数字助手来完成。智能语音技术的快速发展正在突破人们的想象,人工智能语音客服正在向智能化、拟人化、简便操作化的成熟技术与完善的服务方向发展。

2017年11月22号,灵伴即时在北京文津国际酒店举办了“智真至简 ”发布会,灵伴即时2016年推出了主打呼叫中心的“睿思 AIaaS”平台,目前已经积累了一批保险、运营商、民航、教育、银行等行业的大型客户,通过睿思私有云部署为客户提供服务。比如保险,睿思智能机器人可以进行契约回访、续保通知、结案支付、满意度调查服务。

CEO陈博在现场宣布“睿思2.0”智能客服云平台正式上线,并介绍了睿思2.0新增的五项功能:即多轮次可打断复杂语音对话能力;自助拖拽式流程设计;融合声纹生物特征认证;机器人对话实时监控和在线学习知识库;用户情绪在线分析。


灵伴科技CEO 陈博

“智能客服的优势不仅体现在价格上”灵伴即时CEO陈博称:“大众应重新认识智能客服所代表的一种全新生产力。以机器学习、深度学习为主的人工智能客服除了解决传统客户维持人力的资本问题,在实际应用中,在大并发时刻、对于削峰填谷的处理、提供随时随需服务和个性化服务等方面都有不可比拟的优势。”

本次睿思2.0从无限接近真人的【真】和灵活简便操作的【简】入手进行升级: 一方面在实际业务上可以实现更加接近真人、更自然流畅的语音交互服务;一方面不需要写代码,通过模块化的拖拽方式自行调整话术流程,不需要原厂重新定制开发,减少维护成本,方便系统迭代,让普通运维人员经过培训也可以操作。

目前,灵伴睿思已成功进行千万次语音呼叫,质检7000小时录音,开发50种合成音色,开发近50个业务机器人,并将在五个方面继续发力:

多轮次可打断复杂语音对话能力。在垂直场景下,根据对话语境进行多轮次自然语言理解。支持用户随时打断,保障机器人可及时灵活响应客户对话,对于打断句子进行二次分析,优化话术内容。

自助拖拽式流程设计。提供面向对话交互的可视化流程设计器,可以通过简单拖拽的方式设计流程,根据场景的变化自行调整话术流程及流程中的节点参数属性。满足用户业务快速落地需求,实现1小时流程开发,即时发布生效。


融合声纹生物特征认证。避免冒充者盗取用户信息及密码进行验证,使用基于用户声纹生物特征的客户身份验证,人工坐席或机器人坐席根据验证的置信度来采取不同级别的身份验证问答,进一步确认身份。

机器人对话实时监控和在线学习知识库。对于机器人大量并发情况,系统工作人员可监控多路机器人同时工作,在监控过程中可实时转接给人工服务。系统开放知识库在线学习更新能力,方便系统管理员针对实际交互过程中遇到的各类语音场景、新兴词等进行标注,促进智能机器人不断优化、完善交互能力,紧跟时代节奏。

用户情绪在线分析。系统可对用户通话中的用户语速语调变化等异常信息进行情绪侦测,对客户情绪激动客户提升监控级别,及时转接人工处理。

“AI不仅是一项创新的黑科技,更是一项实实在在的服务。”陈博称,智能客服在落地的过程中也面临六大挑战:能否能理解客户的意图;能否在服务的过程中感受到客户的情绪;整个服务过程是否安全的;客服平台能否变得越来越聪明;整个过程是否节约了成本;操作是否方便。另外,机器人在某些场景下无法完成任务,应该采取怎样的应对措施。在这个领域虽有机遇,也有挑战。

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